Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť
Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa, ktorá riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku.
Riešenie za menej ako dva mesiace
Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov umožnili rýchle riešenie celého prípadu. Už za menej ako dva mesiace začala poisťovňa od 1. septembra postupne vyplácať všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich pohľadávok.
Poisťovníctvo je postavené na dôvere. Jej skutočná hodnota sa však ukazuje až vo chvíľach, keď klient potrebuje pomoc, jasné informácie a rýchle riešenie. Práve úpadok cestovnej kancelárie Solvex predstavoval pre poisťovňu Colonnade jednu z najväčších prevádzkových skúšok posledných rokov, keďže udalosť znamenala približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu.
Kontinuita prevádzky ako ukazovateľ stability
Z pohľadu firemných klientov nie je rozhodujúce, či poisťovňa niekedy čelí mimoriadnej udalosti. Podstatné je, ako sa s ňou dokáže vysporiadať. Schopnosť zvládnuť až 10-násobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability.
Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
Odolnosť sa buduje pred krízou, nie počas nej
Skúsenosť zo Solvexu priniesla niekoľko ponaučení pre firmy a poisťovací sektor. Odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť. Rozhoduje schopnosť rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Komunikácia je integrálnou súčasťou riešenia. Klienti očakávajú priebežné informácie, jasné vysvetlenie ďalších krokov a ľudský prístup počas celého procesu. „Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Pre firemných klientov je dôležitým signálom, že pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu.
